一、目的

规范消费者投诉处置流程，快速处理消费者反馈意见和投诉，持续优化产品质量及提升服务质量。

二、适用范围

适用于消费者通过公司授权的正规销售渠道购买的产品进行咨询和投诉。

三、流程

消费者咨询和投诉处理流程如下：

1、消费者在产品使用时遇到问题，可拨打产品罐身标示热线电话，并请按工作人员的提示提供相关信息，如实描述问题的具体情况，我司将安排专人及时为您处理。

2、客服人员会先针对消费者的提问类型进行判断，分为咨询与建议或投诉与反馈。

①咨询与建议：

由客服根据喂养、产品使用等不同类型的咨询问题，向消费者进行专业和耐心解答；如有消费者向公司提出合理化建议时，客服会进行统一收集和记录。

②投诉与反馈：

由客服记录消费者在产品使用过程中所出现的问题，安排人员在1-3个工作日内回访，与消费者耐心沟通与解释，并提供相应的解决方案。

3、所有消费者的咨询或投诉问题，都将由客服和专员统一记录至呼叫系统或澳优OA系统，便于为消费者提供连续性的服务，不断提高公司服务质量及消费者的服务体验。

4、针对消费者的咨询或投诉数据，定期将由相关部门回顾与分析，制定相应产品或服务等改善计划与措施，持续优化产品质量及提升服务质量。